Experiências transformam pessoas. No livro The Influencer, os autores afirmam que se você quer que as pessoas mudem seus comportamentos mais persistentes e resistentes, a primeira coisa que você deve fazer é criar experiências para que as pessoas vivam uma determinada situação.

Quando você não puder oferecer uma experiência real para cada uma das pessoas, ainda assim pode oferecer uma experiência vicária (vicarious experiences). Quando as pessoas vêem alguém se dando bem em algo, sua auto-eficiência (para se dar bem)  aumentará, e quando as pessoas vêem alguém falhar, sua auto-eficiência diminuirá. Esse processo é mais efetivo quando uma pessoa vê aquele que sofre a experiência como seu semelhante.

Esta é uma descoberta da ciência social realizada pelo psicólogo Albert Bandura, que realizou diversos experimentos com mudanças e constatou a eficiência da experiência e da experiência vicária (observar outra pessoa da qual você se identifica passando pela experiência).

Essas idéias já foram aplicadas em diversas iniciativas de mudanças globais como, diminuir o medo de cobras mostrando as pessoas medrosas que outras pessoas poderiam se aproximar delas. Mudanças sociais diversas como o incentivo ao uso do preservativo para prevenção da AIDS também foram disseminadas através do uso de experiências vicárias, através da apresentação de dramas familiares de pessoas infectadas que foram exibidos através de tele-novelas. Alias, televisão, filmes, teatro e estórias são excelentes maneiras de criar experiências vicárias, mas lembre-se para que tenha efeito o ouvinte deve identificar-se com o personagem da estória.

O que você quer mudar na sua organização?

Qual é o novo comportamento que as pessoas precisam adotar para que essa mudança aconteça?

Como você pode fazer com que experimentem o novo comportamento?

Pode contar uma estória de alguém de passou a ter o novo comportamento e obteve bons resultados?

Experiência como Fator Disruptivo

Não apenas as experiências são importantes para mudar o comportamento das pessoas, mas também são essenciais como estratégia de negócios. É por isso que empresas como Uber, Starbucks, e Netflix, estão ganhando cada vez mais espaço. Eles focam em oferecer não apenas um serviço de qualidade, mas a melhor experiência possível para seus clientes.

Preparei um vídeo para você sobre a importância da Experiência do Cliente e o como podemos notar que esse é um dos principais fatores do recente conflito entre Taxi e Uber.

Não ofereça apenas serviços, ofereça Experiências para seus Clientes!

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